Een verkoper namens energieleverancier DGB Energie wekte tijdens het verkoopgesprek de indruk de eigen energieleverancier van de beoogde klant te zijn. Dat mag niet, aldus de Reclame Code Commissie. Recent heeft branchevereniging Energie-Nederland de gedragscode voor energieleveranciers vernieuwd.
Op consumentenpagina’s regent het klachten over de verkooppraktijken waarmee de energiecontracten van het Overijsselse bedrijf DGB Energie in 2020 en begin 2021 aan de man worden gebracht. Bij Gaslicht.com staat een tiental positieve reviews over de leverancier tussen een lawine van boze berichten. De website van Trustpilot geeft een score van 100% “zeer slecht” op basis van 26 reviews. Op Klachtencompas, de beoordelingssite van de Consumentenbond, staat bericht na bericht over agressieve verkopers die de indruk wekken te bellen namens de eigen energieleverancier van een consument. Sommige berichten vertellen dat er even moet worden gecheckt of de lagere tarieven wel zijn doorgevoerd. Na klikken op de groene knop in een bevestigingssms of een toestemmingsmail blijkt er vervolgens een contract voor vijf jaar te zijn afgesloten.
Klacht
Dat laatste is ook de strekking van de klacht die bij de Reclame Code Commissie is behandeld. De klager werd gebeld door een verkoper namens DGB Energie, maar die verkoper wekte in eerste instantie de indruk namens de eigen leverancier te bellen. Vervolgens werd de klager onder druk gezet om tijdens het gesprek de computer op te starten en de per email verstuurde offerte goed te keuren. Die online goedkeuring moet consumenten juist de gelegenheid bieden om na een telefonisch verkoopgesprek alles nog eens te overdenken voordat definitief ‘ja’ wordt gezegd tegen een contract.
Een verkoper moet opereren met open vizier, stelt de Reclame Code Commissie. Een verkoper of adverteerder moet bij aanvang van het gesprek bekend maken wie verkoopt dan wel adverteert. En ook onder druk zetten mag niet. De RCC beveelt aan om niet langer op deze manier klanten te benaderen.
De adverteerder heeft tijdens de zitting laten weten de gang van zaken te betreuren en de klager excuses en een bloemstuk te hebben aangeboden. Het is niet helemaal duidelijk of het nu de leverancier zelf of een tussenverkoper is geweest die het gewraakte telefoontje heeft gepleegd. Navraag bij de RCC leert alleen dat het gaat om een partij die als product een energiecontract van DGB Energie aanbood.
Gedragscode
DGB Energie, dat sinds 2009 een leveringsvergunning voor kleinverbruikers heeft, staat niet vermeld in de lijst van ondertekenaars van de gedragscode van branchevereniging Energie-Nederland. De Gedragscode Consument en Energieleverancier is bedoeld voor de zelfregulering van energieleveranciers, en komt bovenop bestaande wetgeving over de verkoop van contracten en de rechten en plichten van consumenten. Aangesloten energieleveranciers zeggen toe zich aan de code te houden. Toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) handhaaft op basis van de wetgeving, niet op basis van de gedragscode.
Wel stelt de ACM ondertekening van de gedragscode sinds enige tijd verplicht voor het verlenen van een leveringsvergunning, aldus Energie-Nederland. Die verplichting geldt echter niet met terugwerkende kracht, wat betekent dat partijen die al een leveringsvergunning hadden, de gedragscode niet hoeven te tekenen. Desgevraagd bevestigt Energie-Nederland dat DGB Energie de vernieuwde versie van de gedragscode nog niet heeft ondertekend.
Register en keurmerk
Agressieve verkoop van energiecontracten is de afgelopen jaren regelmatig in het nieuws geweest. Vaak was hierbij sprake van tussenpartijen of intermediaire verkopers die in opdracht van energieleveranciers contracten aan de man trachtten te brengen. Het noopte de sector ertoe samen met de intermediaire verkopers een Centraal Intermediair Register Energiemarkt (Cire) en een gelijknamig keurmerk op te zetten voor partijen die zich aan de afspraken houden. Houdt een partij zich niet aan de afspraken, dan kan die worden geschrapt uit het register.
Inmiddels -een jaar later- zijn er zo’n duizend intermediaire verkopers geregistreerd in het register van Cire. Dat gaat dan om zowel grote en kleine bedrijven, als om ZZP’ers. De overgrote meerderheid zijn eenpitters, gevolgd door zo’n driehonderd MKB-bedrijven. De stichting zegt daarmee zo’n 90% van het marktvolume te bestrijken. De stichting die het scepter zwaait over register en keurmerk telt 34 aangesloten partijen; dat zijn energieleveranciers en verkoopplatformen. Deze partijen doen alleen zaken met verkopers die in het register staan.
Tientallen meldingen
De stichting laat weten het afgelopen jaar “tientallen” meldingen te hebben ontvangen. Sommigen daarvan hebben geleid tot tijdelijke ontzegging van het keurmerk of definitieve uitschrijving uit het register, andere tot gesprekken en verbeterplannen. Die plannen worden ook gemonitord, laat de stichting weten. Cire neemt alleen klachten in behandeling over intermediairs die in het register staan. Wel verwijst Cire klagers door naar bijvoorbeeld ACM of de RCC, als de melding niet in aanmerking komt voor Cire omdat bijvoorbeeld de organisatie niet is aangesloten. Cire deelt niet actief klachten met de ACM, al laat de stichting weten regelmatig met de toezichthouder te overleggen.
De eisen die Cire stelt aan intermediairs zijn ook opgenomen in de vernieuwde gedragscode van Energie-Nederland. Dat is, zo licht de branchevereniging toe, om te zorgen “dat dit zo de standaard werkwijze bij leveranciers wordt bij gebruik van deze verkoopkanalen”. Het Cire-keurmerk wordt genoemd als één van de manieren waarop partijen kunnen aantonen dat op de juiste manier wordt gewerkt.
DGB Energie heeft, ondanks meerdere verzoeken deze week, niet gereageerd op vragen van Energeia.